Attentes des consommateurs vis-à-vis des agences bancaires
12 juillet, 2002 par
Attentes des consommateurs vis-à-vis des agences bancaires
Les Echos Etudes


La disparition progressive des guichets (et des flux d’espèces/chèques qui y sont associés) fait évoluer l’agence vers un modèle où le relationnel prend davantage d’importance. Les clients effectuent de plus en plus leurs transactions courantes seuls (face à un automate ou au téléphone) et souhaitent en contrepartie trouver dans leurs agences :
• davantage de proximité : les clients veulent que leur banque soit proche (géographiquement et psychologiquement) d’eux. C’est la première attente des Français
vis-à-vis de leur banque ;• des horaires adaptés à leur rythme de vie : en basculant dans la société de services, les Français ont vu leurs horaires de travail se transformer (travail le soir ou le weekend).

Notre étude de marché montre que les enseignes de la distribution ont à la fois initié et accompagné ce changement, et connaissent un grand succès pour leurs « nocturnes » et pour celles qui ouvrent le
dimanche. La mise en place des 35 heures ne devrait pas inverser cette tendance car elle s’accompagne dans de nombreux cas par une flexibilisation plus poussée des horaires de travail. Aussi, les Français acceptent de plus en plus difficilement que les agences bancaires conservent des horaires fixes et n’épousent pas ces changements ;
• de meilleurs services : les clients veulent davantage de rapidité dans le traitement de leurs demandes (file d’attente au guichet, conclusion d’un crédit, embouteillage
téléphonique du chargé de clientèle), des produits plus souples et comportant des garanties de gains réguliers (épargne), mais aussi de l’information et des conseils de
qualité (personnalisation des informations obtenues sur Internet, recul sur les produits, indépendance) ;
• un aménagement interne et un aspect externe des agences attractif, l’agence étant l’ambassade de la marque bancaire et de la qualité de l’établissement aux yeux de la
clientèle. Ceci doit conduire les établissements à rénover régulièrement les agences pour les rendre plus accueillantes (éviter les freins à l’entrée), plus modernes et plus
confortables.Une étude de Challenges au cours du mois de mars 2002 a testé les canaux de distribution (agence, téléphone et site Internet) des grands réseaux bancaires. Le test a été effectué sur une population de 1 000 personnes à partir de questions posées en agence, au téléphone et sur le Web. Les résultats sont présentés dans le tableau suivant.Sur la base du sondage de Challenges, quelque soit la performance des autres canaux de contact, l’agence reste le seul lieu où le service est considéré comme performant et où la demande d’information est satisfaite (à l’exception de La Poste, dont l’organisation, sauf exceptions, est encore en décalage par rapport au nombre de clients des services financiers et du courrier).

Attentes des consommateurs vis-à-vis des agences bancaires
Les Echos Etudes 12 juillet, 2002
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