Découvrez dans cette étude :
- Le panorama des offres de services déployées par les retailers par catégorie (aide à l’achat, services logistiques, solutions de financement, services circulaires, services communautaires, services expérientiels, service client et SAV...)
- Les spécificités par marché et l’identification des services à potentiel selon les secteurs de la distribution (Beauté, Bricolage-jardinage, High tech-biens culturels, Luxe, Mode, Maison, Sport)
- Des business cases avec les enseignes et les e-commerçants les plus avancés dans la transition servicielle
- Les services innovants émergents et futurs à déployer
La révolution servicielle : une nouvelle ère pour le retail
Face à la baisse du pouvoir d’achat, à l’intensification de la concurrence et à la pression sur les prix, les enseignes ne peuvent plus se différencier uniquement par leur assortiment. La création de valeur s’articule désormais autour des services, qui deviennent à la fois des leviers d’attractivité, de fidélisation et de rentabilité.
Cette évolution concerne l’ensemble des marchés du retail. Tous sont désormais confrontés à l'impératif d'enrichir l'expérience client à chaque étape du parcours d'achat.
Dans le bricolage-jardinage ou la maison, les services d’accompagnement, de conseil, et les services à domicile (installation, montage…) deviennent centraux. Dans le high-tech et les biens culturels, la différenciation passe par le conseil expert et personnalisé, l’assistance, la reprise et la vente d’occasion. La mode, le luxe et la beauté investissent sur l’expérience client, les services omnicanaux et les programmes de fidélité augmentés. Enfin, le sport combine services d’usage (location, réparation, entretien) et services communautaires (coaching sportif, clubs) pour proposer un écosystème de services autour de la pratique sportive.
La transition servicielle implique des choix stratégiques, des arbitrages en termes d’investissements, une transformation des organisations et une capacité à concevoir des services réellement utiles, lisibles et monétisables. Pour les enseignes, il ne s’agit plus de distribuer des produits mais de proposer des solutions.
Méthodologie : une expertise unique
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Benchmark |
Approche prospective |
Palmarès |
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7 secteurs clés du retail et un panel de 77 enseignes passés au crible pour analyser et comparer les différents services proposés. |
Notre vision des dernières tendances et des services à potentiel à l’horizon 2030. |
Un classement exclusif des enseignes selon leur proposition de services et leur maturité en termes de transition servicielle. |
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Rédigée en français
Mars 2026
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Aller à l’essentiel : synthèse de l’étude et enseignements clés
Les drivers de la transition servicielle
Situation économique, insights consommateurs, essor du digital et de l’IA, consommation responsable, recherche d’une différenciation dans un contexte de pression concurrentielle
Analyse détaillée par catégorie de services
Présentation de l’offre de services par catégorie, bénéfices enseigne et consommateurs, marchés cibles, business cases inspirants
- Accompagnement à l’achat : diagnostic, assistant conversationnel, simulateur 3D…
- Personnalisation : sur-mesure, customisation…
- Services expérientiels en magasin : ateliers, coaching, animations…
- Services logistiques : livraison express, livraison sur créneau, click&collect, e-reservation…
- Services à domicile : installation, prise en main, formation….
- Programmes de fidélité : contact client prioritaire, invitation évènements exclusifs, avantages sur la livraison
- Solutions de financement : carte de crédit, paiement fractionné, assurances, location courte et longue durée
- Services clients : services clients omnicanaux, gestion des retours
- Services communautaires : live shopping, clubs, concours, co-création…
- Services circulaires : reprise, seconde main, recyclage, réparation…
Le potentiel de l’économie servicielle pour chaque marché
- Beauté : un marché en avance sur l’intégration de nouveaux services digitaux grâce aux innovations technologiques
- Bricolage-jardinage : un écosystème serviciel très complet pour accompagner le consommateur tout au long de ses projets
- High-Tech et biens culturels : des services basés sur l’expertise, le conseil et l’après-vente
- Luxe : une proposition de services ultra premium et sur-mesure
- Mode : des services conçus pour mieux accompagner et fidéliser le consommateur
- Maison (décoration, ameublement, cuisinistes) : des outils innovants pour rassurer lors de l’achat
- Sport : un ensemble de services intégrés au service de la pratique sportive
Perspectives : les services innovants de demain
Quels sont les nouveaux services à développer pour tirer profit de l’économie servicielle à horizon 2030 ?
Périmètre de l’étude
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Les marchés |
Acteurs |
Champ géographique |
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Beauté Bricolage-jardinage High Tech - Biens culturels Luxe Maison (décoration, ameublement, cuisine) Mode Sport |
Enseignes de distribution non alimentaires E-commerçants Marque enseignes |
France Des exemples inspirants à l’international |
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Les entreprises analysées dans l’étude
- Adidas
- Adopt
- Alinea
- Amazon
- Ambiance & Styles
- Apple Store
- Aroma-Zone
- Asos
- AvivA
- Back Market
- Bo Concept
- Botanic
- Boulanger
- Bricomarché
- Burberry
- But
- C&A
- Castorama
- Cdiscount
- Celio
- Chanel
- Chaussea
- Conforama
- Courir
- Cultura
- Cuisinella
- Darty
- Decathlon
- Dior
- Electro Dépôt
- Etam
- Fnac
- Foot Locker
- Gamm Vert
- Gemo
- Gucci
- H&M
- Hermès
- Ikea
- Intersport
- Jardiland
- Jules
- Kiabi
- Kiko
- L’Occitane
- La Redoute
- LDLC
- Leroy Merlin
- Louis Vuitton
- Lush
- Maisons du Monde
- ManoMano
- Marionnaud
- Maxi Zoo
- Micromania
- Mobalpa
- Mondial Tissus
- Monsieur Meuble
- Mr Bricolage
- Nature & Découvertes
- Nike
- Nocibé
- Prada
- Primark
- Pro&Cie
- Rituals
- Roche Bobois
- Saint Maclou
- Schmidt
- Sephora
- So Coo’c
- Spartoo
- Truffaut
- Vertbaudet
- Weldom
- Yves Rocher
- Zalando
- Zara
La sélection des sociétés analysées dans cette étude a été réalisée de manière indépendante par les analystes des Echos Études, conformément à nos principes d'impartialité et d'intégrité, sans aucune intervention ou influence extérieure.
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