Les banques implantent des espaces multimédia pour informer leurs clients et les inciter à utiliser les services à distance
12 juillet, 2002 par
Les banques implantent des espaces multimédia pour informer leurs clients et les inciter à utiliser les services à distance
Les Echos Etudes


Les agences sont relayées depuis plusieurs années par des canaux de contact et de transactions à distance, mais ces canaux n’ont pas encore atteint leur pleine capacité
d’utilisation par la clientèle comme le montre notre étude de marché. Par ailleurs, tous les clients n’ont pas encore accès à Internet pour effectuer leurs transactions. Pour accroître le trafic en agence en évitant que la clientèle effectue ses transactions au guichet et n’engorge celui-ci, les banques peuvent aménager un espace multimedia, reproduisant « physiquement » l’ensemble des possibilités offertes par le multicanal au sein de l’agence. Dans ce nouveau lieu, on peut trouver des emplacements réservés à un espace Internet, un espace téléphone (comme au CIC) et un espace interactif (télévision interactive ou bornes de visio-conférence). L’espace de conseil commercial serait isolé de l’espace multimedia, à l’étage par exemple. Une hôtesse d’animation assisterait la clientèle dans son apprentissage des nouveaux canaux.
ING est un précurseur de nouveaux concepts de distribution et dispose de banques à distance dans plusieurs pays d’Europe, en Amérique du Nord et en Australie.
L’établissement néerlandais a ouvert une agence « pilote » en République tchèque, en développant le concept « click, face or call ». Les clients choisissent le mode de
communication avec leur banque : rencontrer un professionnel (Face), joindre le centre d’appel (Call) ou visiter le portail Internet d’ING (Click), le tout dans la même agence. Le caractère novateur de ce concept découle de l’utilisation en libre service des nouvelles technologies, mais aussi de l’ambiance détendue et informelle qui règne dans l’agence. En effet, ING a prévu un bar qui propose gratuitement un jus d’orange aux clients (couleur de l’établissement), mais aussi un « coin garderie d’enfants » permettant aux parents de se consacrer à la gestion de leur compte (dans le même esprit, la banque slovaque Ludova Banka, filiale de l’autrichien Volksbank, propose en libre-service une Playstation 2 pour faire patienter les enfants dans ses agences en centre commercial). Pour la gestion des comptes, le coin multimédia permet d’effectuer des transactions et de se renseigner en ligne sur les produits ING. Enfin, un espace formation est prévu pour organiser des séminaires, débats ou exposés effectués par des employés d’ING ou des intervenants externes, permettant de former les clients à la gestion de leurs finances personnelles. Des partenariats pourraient être passés avec des « cyber cafés » pour développer le concept d’espaces bancaires multimédia. Par exemple, le britannique « Easy Everything », installé dans les grandes villes françaises, pourrait être un partenaire permettant de gérer l’espace multimédia des agences situées à proximité. La banque en ligne Egg a d’ailleurs choisi un autre réseau de cyber cafés, Internity, pour promouvoir son offre bancaire (le personnel d’Internity étant formé à cet effet). BBVA, via son site Internet « uno-e », tente de mettre en place des « e-boutiques » dont le but est de remédier au sous-équipement informatique du segment de clientèle visé. A mi-chemin entre l’agence bancaire et le magasin informatique, ces boutiques autorisent l’ouverture de nouveaux comptes, mais commercialisent également les équipements multimédia nécessaires à la clientèle (ordinateurs, logiciels…). Cette stratégie vise à élargir une clientèle ciblée notamment par les banques virtuelles. Ces nouveaux espaces en agence nécessitent un investissement technologique significatif et doivent donc être aménagés dans des zones sélectionnées. ING a bâti son agence pilote à Prague, dans un quartier prospère, et la clientèle qu’il souhaite drainer correspond à la nouvelle génération de cadres à potentiel (jeunes, technophiles). Ce type d’agence pourrait être implanté en France, notamment dans des zones à forte proportion de jeunes (18 à 40 ans), à la condition d’y associer un formateur ou un animateur. La Bred propose dans son agence de Bercy un espace multimédia. Les réseaux les mieux positionnés pour développer ce concept sur une vaste échelle sont ceux des banques présentes essentiellement dans les grandes zones urbaines, visant de surcroît une clientèle jeune (Société Générale, Crédit Lyonnais…). Le Crédit Lyonnais n’a actuellement qu’une seule agence disposant d’un espace multimédia sur les quelques 1 850 unités de son réseau.

Les banques implantent des espaces multimédia pour informer leurs clients et les inciter à utiliser les services à distance
Les Echos Etudes 12 juillet, 2002
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