Le libre service au service des banques
12 juillet, 2002 par
Le libre service au service des banques
Les Echos Etudes


Le libre service bancaire (LSB) se diffuse dans la plupart des réseaux bancaires avec deux objectifs :
• automatiser davantage les opérations courantes (le coût moyen d’une opération au guichet est quatre fois plus élevé qu’à l’aide d’un automate car chronophage) ;
• concentrer les dispositifs de sécurité sur la zone de LSB.
Dans notre étude de marché, nous montrons que le coût d’un DAB est situé entre 25 000 et 30 000 euros HT environ. L’entretien d’un DAB coûte 5 000 euros supplémentaires par an (hors coût d’approvisionnement en billets neufs, évalué à 1 000 euros environ par mois). Or, les DAB génèrent des revenus limités aux « commissions de service retrait » (0,80 euro environ par retrait déplacé). Le total des commissions nettes sur les DAB (commissions reçues – commissions versées) peut être positif (Crédit Agricole), négatif (Caisses d’Epargne) ou à l’équilibre (Crédit Lyonnais). Il ne semble pas y avoir de corrélation entre la position nette de commissions d’une part et le couple nombre de DAB/parts de marché CB d’autre part. D’autres facteurs doivent être pris en compte, comme le nombre moyen de retraits dans chaque réseau (qui dépend du profil de la clientèle) et les systèmes de tarification ou d’incitation à la clientèle existants (BNP Paribas et certaines caisses régionales de Crédit Agricole facturent depuis plusieurs années les retraits déplacés, la Société Générale ayant opté pour la facturation récemment).

En outre, la gamme de transactions et de services des DAB est généralement limitée :
• retraits de cash (opération principale),
• dépôts de cash et de chèques,
• impression de relevés de compte,
• impression de RIB.
Pour tirer profit de l’installation d’un LSB, plusieurs axes peuvent être explorés grâce aux évolutions technologiques proposées par les grands constructeurs de DAB du secteur (Delarue, Diebold, NCR, Wincor Nixdorf) :
• accélérer la migration des services de guichet vers les GAB, notamment les dépôts de chèques ou d’espèces, qui font encore l’objet de réticences de la part de certains clients (en cas de contentieux). Le problème de la preuve de dépôt peut être levé en installant des GAB équipés d’une fonction de valorisation (automates intelligents), comme le fait le Crédit Agricole Centre Est dans ses agences. Les opérations peuvent être effectuées 24 heures sur 24 et les dépôts en liasse peuvent être effectués avec preuve du dépôt à l’appui pour l’utilisateur, le GAB comptant les billets et imprimant un fac-similé des chèques déposés. A cette fonction peut s’ajouter le recyclage de billets (permettant de faire intervenir moins fréquemment le convoyeur de fonds, les billets déposés pouvant être recyclés dans la même machine en billets de retrait, sous réserve d’une homologation du GAB par la BCE) ;
• proposer de l’information sur les produits de la banque et étendre les fonctionnalités bancaires (rechargement de porte monnaie électronique Monéo, assurances) ;
• vendre des produits et services tiers en passant des partenariats et en connectant les DAB à des réseaux : publicité pour des produits bancaires et non bancaires
(magasins de proximité ou du centre commercial) sur l’écran, billets de spectacles ou SNCF, animations locales, pistes mp3 gravées sur CD, tickets de cinéma, rechargement de carte téléphonique mobile, services publics tels que l’appel d’un médecin, des pompiers ou de la Police…Un tiers des sommes retirées à un DAB ou dans une agence est dépensé dans l’environnement de l’agence (environ 500 m). C’est le cas pour les kiosques à journaux, les restaurants à proximité ou encore les petits commerçants aux alentours. Les DAB des banques pourraient être personnalisés en fournissant aux clients des avantages (impression de tickets de réduction) à valoir sur les commerces alentours ;

• interconnecter les réseaux LSB aux autres canaux de distribution et à un outil de CRM pour améliorer la connaissance du client et diffuser des messages personnalisés à
son intention (disponibilité d’un carnet de chèques, proposition d’un produit…) ou pour mener des actions de prospection à l’intention des non clients ;
• élargir l’accès aux DAB/GAB à la clientèle des professionnels (valorisation des dépôts d’espèces et de chèques).
Un autre moyen pour les banques de rentabiliser leur réseau de DAB/GAB est d’inciter la clientèle à venir retirer de l’argent dans le réseau de distributeurs de leur banque :
• en accordant des points de fidélité (échangeables contre des cadeaux à partir d’un seuil de points cumulés) à chaque retrait du client dans le réseau de sa banque (programme de fidélisation du Crédit Lyonnais) ;
• en facturant les retraits d’argent effectués au guichet (depuis le 1er novembre, BNP Paribas facture 5 euros les retraits au guichet inférieurs à 150 euros) ;
• en prélevant une commission à chaque retrait en dehors du réseau (à partir d’un certain nombre de retraits déplacés). Précurseur dans ce domaine, BNP Paribas indique que seulement 1 % de ses clients doivent acquitter une commission pour leurs retraits déplacés. Cette mesure est surtout incitative pour le client, et doit permettre aux petits ou moyens réseaux de rééquilibrer leur compte de commissions de retraits, structurellement déficitaire (parfois à hauteur de plusieurs millions d’euros).

On peut s’interroger sur les conséquences de la tarification par certaines banques des retraits déplacés à leur clientèle. Cette dernière étant incitée à retirer de l’argent dans les DAB de sa propre banque, il s’ensuivrait un manque à gagner pour les autres réseaux, ce qui les pousserait à facturer à leur tour les retraits déplacés.
Enfin, certains réseaux ont ouvert leurs DAB aux cartes privatives ou accréditives de nouveaux entrants, ce qui leur permet de générer des recettes supplémentaires :
• BNP Paribas et les Caisses d’Epargne ont ouvert leur réseau de DAB à la carte Aurore de Cetelem ;
• la Poste a ouvert son réseau de DAB aux cartes de Banque Accord (Auchan) ;
• les « Points Argent » des Banques Populaires acceptent les cartes American Express (le réseau du Crédit Lyonnais acceptant les cartes co-marquées Accor-American Express).

Le libre service au service des banques
Les Echos Etudes 12 juillet, 2002
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