[INTERVIEW] LE DEMENAGEMENT EST PERÇU COMME UN SERVICE DE LUXE

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Comment est née l’idée de Des Bras En Plus ?

Massoud Ayati : j’ai travaillé comme déménageur étudiant pendant mes études. Deux constats m’ont marqué : le déménagement est la 3e source de stress chez les Français, et pourtant, 70 % d’entre eux ne font pas appel à un professionnel, dont la prestation est perçue comme un service de luxe. Notre objectif a donc été de démocratiser ce service, d’abord par le tarif, mais surtout par la réservation en ligne. Car, l’autre frein, c’est le processus lui-même : beaucoup de prestataires demandaient de se rendre au domicile pour établir un devis. Dès notre création, nous avons voulu casser ce modèle en proposant des devis immédiats 100 % en ligne. Nous avons développé un outil de devis permettant au client de lister ses meubles, renseigner ses adresses, choisir ses options et obtenir un prix immédiatement. Le client peut aussi facilement réaliser le devis en visio avec un conseiller.

Aujourd’hui, quel est votre modèle ?

M. A. : nous sommes devenus un véritable réseau comptant environ 250 déménageurs partenaires en France. Nous centralisons le marketing, les outils informatiques, la réservation et le service client. Sur le terrain, ce sont nos artisans de proximité qui réalisent la prestation. La majorité sont d’anciens salariés devenus micro-entrepreneurs, très qualifiés sur la partie technique, mais souvent moins à l’aise ou moins disponibles pour la relation client et la négociation. Ils nous délèguent cette partie pour se concentrer sur leur cœur de métier, ce qui leur permet de remplir efficacement leurs plannings.

L’adhésion à notre réseau est totalement gratuite pour les déménageurs. Lorsqu’ils nous rejoignent, ils passent par notre propre centre de formation, la « Des Bras en Plus Academy », afin de bien maîtriser nos offres et notre politique de service client. Notre modèle de rémunération repose uniquement sur une commission prélevée sur les réservations que nous validons pour eux. Nous générons également des revenus additionnels via nos 2 concept stores parisiens, où nous concevons et vendons nos propres lignes de matériel et de cartons d’emballage.

Pourquoi ce choix d’ouvrir des agences physiques ?

M. A. : notre ADN reste digital, mais nous avons voulu tester la complémentarité entre le web et les points de vente physiques. Dans ces magasins, les clients peuvent acheter du matériel de déménagement, comme nos collections de cartons originaux sur lesquels nous réalisons régulièrement des collaborations créatives, mais aussi réserver leur prestation sur place. Ce que nous avons constaté, c’est que les deux canaux se renforcent mutuellement. Ces 2 boutiques nous servent aujourd’hui de laboratoire pour affiner le modèle économique : quel bassin de population pour qu’une agence soit rentable ? 200 000, 300 000 habitants ? Une fois le modèle stabilisé, l’objectif est de le déployer sur toute la France, vraisemblablement en franchise.

Vos cartons sont devenus un support de communication à part entière...

M. A. : nous avons toujours cherché à nous démarquer dans un secteur peu enclin à la créativité. Le carton de déménagement est un objet du quotidien. Nous en avons fait un vecteur d’expression. Par exemple, nous avions lancé une collaboration avec la marque Topla : les cartons pouvaient être redécoupés après le déménagement pour fabriquer des jeux pour enfants. Nos camions sont également des supports de communication originaux. C’est une façon de prendre du plaisir dans notre métier, tout en construisant une identité de marque différenciante.

Vous avez récemment intégré l’IA à votre parcours client. Quelle est sa valeur ajoutée ?

M. A. : depuis un an, nous proposons un module IA inédit en France, capable de calculer automatiquement le volume à déménager à partir de simples photos des pièces, avec un taux d’erreur quasiment nul.

C’est une avancée majeure car l’estimation du volume détermine les moyens humains et la taille du camion nécessaires. L’objectif n’est pas de supprimer l’humain, mais d’éliminer la contrainte technique. Nos conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les attentes spécifiques des clients, comme des contraintes d’horaires ou d’accès, en apportant une vraie réassurance.

Aujourd’hui, environ 30 % de nos demandes de devis passent intégralement par cette IA, sans nécessiter d’intervention humaine.

Vous aviez créé JUM, qui proposait des petits déménagements à vélo. Pourquoi l’avoir abandonné ?

M. A. : pour accompagner notre transformation en entreprise à mission, nous avons effectivement testé le déménagement à vélo en région parisienne avec la marque JUM, pour « Juste un meuble », lancée il y a une dizaine d’années. Cela permettait de contourner les difficultés de stationnement et donc de réduire les besoins en manutention. Mais nous nous sommes heurtés à des contraintes importantes : la météo, qui rend la gestion des plannings très complexe, et les limites physiques de poids et de volume qui étaient trop rapidement atteintes. Cela a malheureusement été un échec, et nous avons arrêté cette activité.

Quels sont vos projets pour les prochaines années ?

M. A. : le principal chantier, c’est le déploiement national en franchise. Nous voulons ouvrir des agences dans toute la France sur le modèle que nous testons à Paris. En parallèle, nous continuerons à améliorer notre module IA pour permettre, par exemple, au client de retirer ou d’ajouter un meuble directement dans son devis, sans passer par le service client. Mais nous restons vigilants sur l’équilibre entre innovation et usage réel. Notre équipe de développeurs est très engagée. Notre rôle, c’est aussi de les recentrer sur ce qui sera effectivement utilisé.

Fiche d’identité

Dénomination : Des Bras en Plus
Activité : déménagement
Nombre de déménagements : 20 000 par an
Nombre d’agences : 2 à Paris
Web : www.desbrasenplus.com

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