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Une étude pour:
- Confronter les stratégies des banques avec les attentes des clients
- Bénéficier des résultats d'un sondage exclusif auprès d’un échantillon représentatif de plus de 1 000 français
- Connaître les recommandations opérationnelles issues des meilleures pratiques identifiées
Des modèles économiques à repenser
La mutation des agences bancaires est en cours. Le digital bouleverse l’équilibre existant en augmentant la fréquence des interactions entre les banques et leurs clients tout en élevant continuellement le niveau d’exigence. Les banques doivent repenser en profondeur leurs relations client : internalisation des ressources, montée en compétence des conseillers à distance et accroissement des investissements sur les outils de communication. L’efficacité du CRM reste cependant très dépendante du canal emprunté (agence, téléphone, internet, mobile, tablette, etc.) et de nouveaux modèles de rentabilité voient le jour. Bien que les objets connectés apparaissent en agence, le couple « internet-téléphone » reste le principal axe de développement de la Relation Client. Les autres canaux, et plus particulièrement les réseaux sociaux, peinent à trouver leur rentabilité propre. Ils se positionnent désormais comme un terrain d’expérimentation de nouveaux concepts.
Une étude terrain, une vision opérationnelle
Comment les Français jugent-ils leurs relations avec leur banque ? Les stratégies clients des banques répondent-elles à leurs attentes ? Par la mise en regard des stratégies de grandes banques françaises avec les attentes de leurs clients, cette étude présente les éléments essentiels permettant de positionner votre stratégie client par rapport au marché et à la demande finale.
Une double méthodologie
- 8 entretiens approfondis semi-directifs d’une durée moyenne de 60 minutes menés entre novembre et décembre 2014 avec des responsables Relation Client, digitaux, stratégie ou des dirigeants de banques françaises. (BforBank, BNP Paribas, Crédit Agricole, La Banque Postale, Caisse d'Epargne, CIC, ING Direct et Hello Bank)
- Une enquête en ligne réalisée de novembre à décembre 2014 sur la base d’un échantillon représentatif de 1 024 Français.
L'expert en charge de l'étude
Cette étude a été réalisée en collaboration avec Gilles Blanc, spécialiste des études marketing et du conseil. Il est le fondateur de Digitize-it. Depuis plus de 10 ans, il conseille les entreprises dans leurs stratégies web et mobiles.
Notre Partenaire
Le terrain online de cette étude a été réalisé par la société Le Terrain, expert dans les métiers du recueil et du traitement de données depuis 12 ans. Fort de cette expérience, la société Le Terrain s’est spécialisée dans les enquêtes via Internet et les enquêtes en situation.
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NOTRE CONSULTANT
Hélène MEZIANI
FICHE TECHNIQUE
TARIF
A partir de 3150 € H.T
Rédigée en français
Décembre 2014
200 pages
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RELATION CLIENT DANS LA BANQUE : LES STRATÉGIES DES GRANDES BANQUES FRANÇAISES
- Les indicateurs clés
- Les évolutions des clients bancaires
- Les orientations stratégiques des banques
- La digitalisation de la Relation Client
- L’évolution des flux en matière de Relation Client
- L’externalisation de la Relation Client
- Les orientations CRM à moyen terme
- La place des agences
- Le nouveau rôle donné aux agences
- Les initiatives les plus performantes
- Qu’en pensent les banquiers ?
- La place du téléphone
- L’évolution des flux traités
- Le nouveau rôle donné au téléphone
- Les initiatives les plus performantes
- Qu’en pensent les banquiers ?
- La place du site Internet
- L’évolution des audiences et la part du business réalisé via Internet
- La place du Web dans la Relation Client
- Les initiatives digitales les plus performantes
- Qu’en pensent les banquiers ?
- L’apport des réseaux sociaux
- La place accordée aux réseaux sociaux
- La part des flux initiés et gérés
- Les meilleures pratiques
RELATION CLIENT DANS LA BANQUE : CE QU’EN PENSENT LES FRANÇAIS
- Agences bancaires
- La performance des conseillers
- Les attentes des clients
- Sites Internet et mobiles
- Les principales attentes
- Le taux d’utilisation et le niveau de satisfaction des sites/applications mobiles
- Réseaux sociaux : l’opinion des internautes
- Téléphone
- Les principaux motifs d’appels
- La satisfaction des clients
- Performances comparées des banques Les fiches détaillées des performances de 5 banques par rapport à l’ensemble des banques évaluées dans notre échantillon.
RESULTATS COMPLETS DE L’ENQUETE AUPRES DES FRANÇAIS
- Tris par âge
- Tris par sexe
- Tris par catégorie socio-professionnelle
- Tris par niveaux de revenus
- Tris par type de banque
- Tris par banques (benchmark de 5 grandes banques)
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