Découvrez dans cette étude :

• Une enquête exclusive des Echos Etudes sur les attentes des clients en matière de relation client, le rapport de ces derniers au digital, l’intérêt pour les offres des fintechs et des néobanques…
• Les profils types des clients de la banque de détail pour pouvoir leur proposer une relation client et des offres adaptées
• Un panorama des nouveaux services innovants et des idées pour la banque du futur
• Les stratégies de développement des nouveaux services et outils

Des modèles à construire

Évolutions technologiques, changement des habitudes de consommation et des attentes, nouveaux entrants… : les bouleversements sont nombreux pour la banque de détail. La relation client dans la banque de détail se digitalise de plus en plus et s’adapte aux nouveaux comportements de consommation des clients et aux nouveaux modèles de distribution. Plus simple, plus instantanée, plus transparente ? le modèle de la banque de détail évolue. Les néobanques sont pionnières en la matière et inspirent les acteurs traditionnels. Les outils et services proposés aux clients, les modalités de la relation client ont évolué.

Mais les attentes des clients ne sont pas uniformes, en fonction des profils mais aussi en fonction du produit souscrit, de la question posée, du moment de vie… Et, dans le même temps, les startups et les banques en ligne peinent à construire un business model durable comme l’illustrent les exemples récents de Ma French Bank ou d’Orange Bank.

Quelle relation client pour quel profil de client ? Quels services et outils sont attendus en priorité ? Quel(s) nouveau(x) modèle(s) pour la banque de détail de demain ? Quelles forces et faiblesses des acteurs traditionnels face aux startups ? Comment devenir et rester la banque principale des clients ?

Ce sont les principales questions auxquelles notre étude répond en confrontant :

-       l’offre actuelle proposée par les principaux acteurs bancaires et les principaux acteurs innovants, grâce à notre benchmark des services et outils digitaux, ainsi que de la relation client

-       la demande, grâce à notre enquête exclusive sur les besoins et attentes des Français concernant leur(s) banque(s) et leurs services bancaires, la relation client, l’opinion vis-à-vis des acteurs traditionnels et des néobanques, etc.

Méthodologie :