Assistance et gestion de sinistres
Comment faire d’un événement négatif un outil de fidélisation et de multi-équipement ?
Découvrez dans cette étude :
- Une enquête terrain pour analyser les attentes et les besoins des assurés en cas de sinistre
- Le panorama des services innovants et des nouveaux modèles
- L’analyse des stratégies gagnantes à destination des particuliers et des entreprises : internalisation vs externalisation, gestion de l’urgence vs accompagnement au quotidien…
Au service de la relation client
La gestion des sinistres est l’une des composantes principales de la satisfaction client en assurance, pour les particuliers comme pour les entreprises. Le sinistre est en effet un moment clé de la relation client et une rare occasion de contact. Il est donc essentiel pour les assureurs de proposer aux assurés la meilleure expérience possible. Mais les assureurs ne maîtrisent pas intégralement toutes les étapes de la gestion de sinistre puisqu’ils font intervenir des experts, les assisteurs ainsi que des prestataires de service.
Ces acteurs ont donc également un rôle à jouer pour innover, rassurer les clients et accroître la satisfaction client. Renforcement de l’offre de services, digitalisation des parcours, automatisation mais aussi évolution des outils internes… sont autant de leviers actionnés par les différents intervenants de la gestion de sinistres et de l’assistance pour mieux accompagner les particuliers et les entreprises
Par ailleurs, les assureurs, avec l’appui de leurs partenaires assisteurs, des assurtechs et d’autres plateformes, élargissent également leur offre de services pour proposer un accompagnement au quotidien, dépassant ainsi la simple gestion de l’urgence, et ainsi renforcer leur proposition de valeur et multiplier les occasions de contact.
Comment les assureurs s’appuient sur l’amélioration de la gestion de sinistres et sur l’assistance pour accroître la satisfaction client ? Quelles sont les stratégies des différents profils d’acteurs ? Quelles sont les réelles attentes et les besoins des assurés et comment y répondre ? Quels sont les nouveaux services et parcours proposés ?
| Desk Research | Quanti B2C et B2B | Business Cases |
| Des recherches documentaires approfondies sur l’actualité de l’assurance, des nouveaux modèles de gestion de sinistres, des nouveaux services et des stratégies des acteurs | Une enquête quantitative auprès d’un panel de 1 000 personnes, représentatif de la population française. Celle-ci a été réalisée sur l’access panel online Maximiles de Bilendi, acteur européen de la collecte de données. | Des analyses d’entreprises qui illustrent les positionnements et les stratégies des différents acteurs. |
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Aller à l’essentiel : synthèse de l’étude
La gestion de sinistres, l’expertise et l’assistance : périmètre, modèles, dynamique de l’activité et acteurs
Le rôle de l’assistance et de la gestion de sinistres dans la conquête de clients et dans leur fidélisation
Cette partie s’appuie sur une enquête réalisée par Les Echos Etudes auprès d’un panel de 1 000 Français pour mieux comprendre les ressorts du choix des contrats, de la fidélité en assurance et des motifs de résiliation ainsi que pour analyser le rôle de l’assistance et de la gestion de sinistres dans ces étapes de la vie des contrats et la perception de ces garanties par les assurés.
Les nouveaux modèles et les stratégies gagnantes
Blockchain, IA, etc. : quel rôle des technologies ? quels sont les nouveaux modèles innovants ?
Rapprochements et partenariats : quelle(s) organisations et réorganisations ?
Comment s’adapter et anticiper les évolutions de la masse assurable et des comportements des assurés ?
Digital vs Humain : comment améliorer l’expérience des assurés ?
Quels leviers pour maîtriser les coûts ?
Assureurs vs bancassureurs : des priorités et des approches différentes ?
| Acteurs | Activités | Marchés |
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Assureurs Assisteurs Assurtechs Prestataires de services Experts |
Assistance Expertise Gestion de sinistres |
Particuliers Entreprises |
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Une étude réalisée en partenariat avec 
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Acteurs analysés dans l’étude :
AIG
Allianz Partners
Assuristance
Aviva
CED
Covéa
Generali
IMA
Leocare
Matmut
Monk
Natixis Assurances
Pacifica
Sedgwick
Seyna
Shift Technology
Tokio Marine
Et bien d’autres encore.....
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