L'ASSISTANCE COMME OUTIL DE CONQUÊTE ET DE FIDÉLISATION DES ASSURÉS ?

Une étude pour :

• Comprendre les évolutions des attentes et des besoins des assurés grâce à notre étude terrain
• Analyser les stratégies des sociétés d’assistance et de leurs partenaires assureurs
• Mieux appréhender le marché grâce à notre analyse stratégique et concurrentielle
• Anticiper les évolutions futures du marché

L’assistance surperforme assez largement le marché de l’assurance

L’assistance connaît depuis 10 ans un dynamisme impressionnant, à la fois pour les activités des acteurs français dans le monde et pour les activités dans l’Hexagone. En France justement, le chiffre d’affaires bondit depuis 2015 chaque année d’environ 7,5%. Et cette hausse est portée par la plupart des segments : habitation, santé et services à domicile, automobile, voyage, nouvelles activités… Pourtant, dans le même temps, le marché de l’assurance, sous-jacent de l’assistance, n’a pas été aussi porteur, pénalisé par le plafonnement du taux de pénétration sur certains marchés, par la stabilisation de la masse assurable sur d’autres et, sur l’ensemble des segments, par l’intensification de la concurrence. Les cotisations ont par exemple augmenté de 2,9% en assurance de biens et responsabilité en 2018, de 5,6% en assurance maladie et accidents corporels, contre 7,4% pour le chiffre d’affaires en France des sociétés d’assistance sur la même période.

Comment, dans ce contexte, expliquer le dynamisme de l’assistance ? Une partie de l’explication repose sur les efforts de diversification des sociétés d’assistance, en dehors du champ purement assurantiel avec la recherche de nouveaux partenariats. Mais l’assistance joue également un rôle de plus en plus central dans la relation entre assureurs et assurés.

Comment appréhender le rôle de l’assistance de la relation client en assurance ?

Pour améliorer la relation client, les assureurs misent de plus en plus sur l’amélioration de leurs services, via la digitalisation des parcours, la meilleure gestion des sinistres, voire l’automatisation et l’enrichissement de l’offre. Dans ce mouvement, les sociétés d’assistance, partenaires traditionnels des assureurs, jouent logiquement un rôle. Tout d’abord parce que la gestion des sinistres, notamment en urgence, fait partie des principaux irritants de la relation client en assurance et constitue le cœur de métier des assisteurs. Or, ces derniers ont fait de l’excellence de la relation client une marque de fabrique et bénéficient souvent d’une image positive auprès des assurés. Europ Assistance a par exemple été élu marque d’assurance dans laquelle les Français ont le plus confiance en 2018, pour la 2^e année consécutive. Mais le rôle de l’assistance dépasse aujourd’hui la gestion des sinistres et de l’urgence et inclut désormais une dimension de conseil et d’accompagnement des assurés au quotidien (recommandation de prestataires, services « care », prévention…).

Pour autant, dans un marché où la concurrence se joue souvent sur les prix, avec un rôle de plus en plus fort des comparateurs, et où les clients ne connaissent pas toujours le contenu de leurs contrats, il est légitime de se demander si les services constituent réellement des facteurs décisifs pour les assurés et, le cas échéant, quelles sont les prestations les plus attendues par les clients. Pour répondre à ces questions, nous avons interrogé 1 000 Français sur les motivations de leurs choix d’assurance et sur les ressorts de la fidélité en assurance. 

Chiffre clé

+7,4% : La hausse du chiffre d’affaires en France des sociétés d’assistance en 2018.
Source : SNSA

Méthodologie de l'étude

Cette étude s’appuie sur une enquête réalisée auprès d’un panel de 1 000 personnes représentatif de la population française.
Celle-ci a été réalisée sur l'access panel online Maximiles de Bilendi, acteur européen de la collecte de données.

L’analyse repose également sur des recherches documentaires approfondies sur le marché, les différents acteurs et leurs stratégies ainsi que sur de nombreuses études de cas.