SERVICES EN LIGNE : LA RESTAURATION COMMERCIALE À LA TRAÎNE

Au sein du panel des 40 principales enseignes de restauration commerciale en France, seulement 1 enseigne sur 4 propose un module de réservation en ligne directement sur son site internet.
Du côté des consommateurs, l’usage du digital progresse très vite : choix du restaurant sur Internet, essor de la livraison à domicile, click & collect, recours aux applications pour réserver ou payer en ligne… Du côté des enseignes, l’analyse des stratégies digitales des 40 premières enseignes de restauration commerciale en France⁽¹⁾ (représentant un parc de 7 200 restaurants en France dans l’étude « Restauration & digital » publiée par Les Echos Etudes en décembre 2017), montre que la communication en ligne fait désormais partie de leur stratégie marketing. Ainsi, en 2017, les 40 enseignes leaders de la restauration commerciale en France sont toutes présentes sur Internet, via leur propre site ainsi que sur les réseaux sociaux : 100 % de ces enseignes ont un site et une page Facebook.
Un déploiement encore insuffisant pour les nouveaux services en ligne
En revanche, concernant la mise en place d’une véritable stratégie omnicanale, les enseignes leaders sont encore relativement en retard dans la proposition de nouveaux services en ligne sur 2017 :
- Concernant la réservation d’une table, le téléphone reste encore aujourd’hui le moyen le plus utilisé, mais avec une forte progression de la réservation en ligne. Seulement 1 enseigne sur 4 propose un module de réservation en ligne directement sur son site Internet. Toutefois, 3 enseignes sur 4 sont présentes sur la plate-forme de réservation La Fourchette (hors enseignes de restauration rapide non concernées).
- Ces enseignes sont encore en phase de test sur le click & collect. 1 enseigne sur 4 a déjà mis en place un système de commande en ligne et de retrait dans l’établissement. Il s’agit de concepts de restauration rapide, de pizzerias et de restaurants de sushis. À noter, Flunch a également lancé une commande avec retrait express en 30 mn dans certaines de ses cafétérias, ainsi que Léon de Bruxelles avec deux formules. Le click & collect est amené à se développer en restauration rapide et sur certains concepts de restauration traditionnelle qui s’y prêtent.
- Les enseignes sont aussi en phase de test sur la livraison, service pour lequel elles signent des partenariats avec les plates-formes de livraison pour des essais dans quelques grandes villes. 1 enseigne sur 3 la propose désormais via des plates-formes comme Deliveroo, Foodora, UberEats et Just Eat (anciennement Allo Resto). Toutefois, la réservation concerne une partie seulement des établissements de ces enseignes (situés en centre-ville, et dans les plus grandes villes françaises). Mc Donald’s teste ainsi la livraison à domicile avec UberEats en région parisienne et à Lyon depuis juin 2017. Dans les mois qui viennent, la part des restaurants la proposant va augmenter.
- Elles sont, par ailleurs, encore insuffisamment nombreuses à avoir développé leur propre application mobile. Et les services disponibles sur celles-ci restent très limités. Au global, 15 enseignes analysées sur 40 ont développé une application mobile à destination de leurs clients. Mais seulement 4 enseignes disposent d’une application permettant la prise de commande en ligne. Il s’agit de Mc Donalds, Domino’s, Sushi Shop et Flunch.
(1) Parmi ces enseignes, nous avons un panel de 20 enseignes de restauration assise et 20 de restauration rapide (dont 2 cafétérias).