Des méthodologies séquentielles au service des prestataires du facilities management

Le principal levier d’action des prestataires réside dans l’accompagnement des entreprises dans leur démarche d’externalisation. Les prestataires élaborent un processus d’externalisation avec l’entreprise cliente. Cette démarche se fait en plusieurs étapes et peut durer entre six mois et deux ans comme le précise notre étude de marché. Dans un premier temps, le prestataire cherche à connaître les motifs et les besoins (gamme de services et niveau technologique) de la firme. Cette phase est décisive car elle permet au prestataire d’évaluer le potentiel de chiffre d’affaires généré par le futur client. Ce dernier doit couvrir les coûts commerciaux d’acquisition de nouveaux contrats (lors de cette étape, les prestataires sont mis en concurrence ainsi le coût de cette étude n’est généralement pas facturé au client), les coûts du service rendu et assurer des marges significatives. Dans un deuxième temps, le diagnostic de l’existant permet de confirmer les besoins réels de l’entreprise cliente. Enfin, la phase d’élaboration du contrat doit régir les relations entre les deux contractants en termes de qualité des prestations, d’obligation (de moyens et de résultats), de responsabilité et de prise en compte de l’aspect social. Outre l’exécution des services, le contrôle des résultats est une étape décisive. Elle assure à l’entreprise cliente la maîtrise des opérations et permet au prestataire de proposer des réajustements de niveaux de service. C’est pourquoi la majorité des prestataires attachent une attention particulière à cette étape. Les intervenants multiplient les moyens de contrôle tels que :
• les indicateurs de résultats qualitatifs et quantitatifs (taux de disponibilité des équipements, taux d’intervention de maintenance dans les délais et hors délais...) ;
• les enquêtes de satisfaction ;
• la mise à la disposition d’un centre de réponses aux utilisateurs. Faisant appel aux nouvelles technologies (l’intranet et les logiciels de gestion de base de données), ces
moyens permettent une plus grande réactivité et une meilleure communication entre le prestataire et l’entreprise cliente.
Globalement, les prestataires considèrent que, dans l’état actuel du marché du facilities management en France, les opportunités de marché se situent principalement du coté des grandes groupes. Dalkia et Elyo s’adressent principalement aux grands groupes internationaux. En revanche, les prestataires ne développent pas d’offre spécifique à destination des PMI estimant que :
• les volumes d’affaires restent limités en raison de la taille de ces entreprises et de la courte durée des contrats ;
• les coûts d’acquisition d’un certain montant d’activités se révèlent plus élevés auprès des PMI compte tenu de leur dispersion.
Les deux prestataires ont mis en place des méthodologies séquentielles qui suivent la démarche interne des entreprises clientes. Les deux approches sont similaires. Outre, la réponse aux appels d’offres, les prestataires démarchent directement les entreprises, notamment celles pour lesquelles des contrats existent déjà. Cette relation de long terme leur offre l’opportunité d’enrichir les premiers contrats avec des prestations supplémentaires voire une délégation globale. L’objectif est de mieux servir le client pour le rendre plus captif. En 2001, IBM a ainsi étendu son partenariat avec Elyo dans le cadre d’un contrat concernant 35 sites internationaux.


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