La mutation des agences bancaires est en cours. Le digital bouleverse l’équilibre existant en augmentant la fréquence des interactions entre les banques et leurs clients tout en élevant continuellement le niveau d’exigence. Les banques doivent repenser en profondeur leurs relations client : internalisation des ressources, montée en compétence des conseillers à distance et accroissement des investissements sur les outils de communication. L’efficacité du CRM reste cependant très dépendante du canal emprunté (agence, téléphone, internet, mobile, tablette, etc.) et de nouveaux modèles de rentabilité voient le jour. Bien que les objets connectés apparaissent en agence, le couple « internet-téléphone » reste le principal axe de développement de la Relation Client. Les autres canaux, et plus particulièrement les réseaux sociaux, peinent à trouver leur rentabilité propre. Ils se positionnent désormais comme un terrain d’expérimentation de nouveaux concepts.

Comment les Français jugent-ils leurs relations avec leur banque ? Les stratégies clients des banques répondent-elles à leurs attentes ? Par la mise en regard des stratégies de grandes banques françaises avec les attentes de leurs clients, cette étude présente les éléments essentiels permettant de positionner votre stratégie client par rapport au marché et à la demande finale.

• 8 entretiens approfondis semi-directifs d’une durée moyenne de 60 minutes menés entre novembre et décembre 2014 avec des responsables Relation Client, digitaux, stratégie ou des dirigeants de banques françaises. (BforBank, BNP Paribas, Crédit Agricole, La Banque Postale, Caisse d'Epargne, CIC, ING Direct et Hello Bank)
• Une enquête en ligne réalisée de novembre à décembre 2014 sur la base d’un échantillon représentatif de 1 024 Français.

Cette étude a été réalisée en collaboration avec Gilles Blanc, spécialiste des études marketing et du conseil. Il est le fondateur de Digitize-it. Depuis plus de 10 ans, il conseille les entreprises dans leurs stratégies web et mobiles.

Le terrain online de cette étude a été réalisé par la société Le Terrain, expert dans les métiers du recueil et du traitement de données depuis 12 ans. Fort de cette expérience, la société Le Terrain s’est spécialisée dans les enquêtes via Internet et les enquêtes en situation.