La digitalisation du commerce est une tendance inéluctable et représente une véritable opportunité pour le retail physique. Face à de nouveaux comportements d’achat des consommateurs de plus en plus mobiles, informés, surconnectés, interconnectés, le point de vente doit impérativement se digitaliser pour rester au cœur du dispositif d’achat. L’enjeu sous-jacent à la digitalisation du point de vente est de taille puisqu’il s’agit en effet de garder ses clients ou les faire revenir mais aussi d’en attirer de nouveaux (notamment les digital natives qui représentent 25% de la population). L’équation gagnante est à la fois de transformer l’expérience client dans son parcours d’achat en s’orientant de plus en plus vers un « commerce serviciel » et d’optimiser les performances commerciales du point de vente physique.

Les pays anglo-saxons (notamment à Londres et New-York), l’Asie et la Scandinavie ont une longueur d’avance avec un rythme d’adoption plus rapide des innovations digitales. Seules quelques enseignes comme Sephora, But, Darty, Boulanger… ont réellement pris de l’avance en France. Beaucoup d’enseignes françaises sont aujourd’hui plus en phase d’expérimentation et d’observation que de déploiement de la digitalisation des points de vente. Les enseignes françaises tardent à prendre des décisions pour faire évoluer leur organisation, leurs services, leurs points de vente alors que la réactivité est au cœur de la réussite compte tenu de la vitesse des bouleversements technologiques. D’où la nécessité pour les enseignes de se montrer plus proactives dans la conduite du changement. Le commerce connecté impacte l’ensemble de la chaîne de valeur du retail avec de multiples défis à relever. Pour exploiter au mieux le potentiel du commerce connecté, cette étude du pôle Distribution des Echos Etudes apporte des réponses concrètes et opérationnelles aux questions suivantes : Quelles sont les meilleures pratiques mises en place par les enseignes en France ? Quels retours d’expérience de l’étranger ? Quel est le degré de maturité de chaque secteur du retail ? Quels sont les dispositifs digitaux les plus pertinents à déployer en France ? Quelles sont les innovations digitales incontournables du magasin de demain qui apportent à la fois une vraie valeur ajoutée au client et un bénéfice pour l’enseigne (trafic, ventes additionnelles, diminution des coûts) ? Quels sont les défis à relever tout au long de la chaîne de valeur pour réussir la digitalisation des points de vente ?