Le marché de l'assistance

Le marché de l'assistance

Amélioration des services et de la relation client, utilisation des objets connectés, adaptation des offres aux nouveaux usages… : comment le digital réinvente l’assistance ?

À partir de 2 950 € HT

Publiée en décembre 2017

Fiche technique

Tarif

À partir de 2 950 € HT


Redigée en français
Publiée en décembre 2017
150 pages


Formats

  • p Papier

  •       
  • F PDF

Notre Consultant

Hélène MEZIANI

Expert du secteur
Banque - Finance - Assurance

Une étude pour 

  • Comprendre les nouveaux enjeux auxquels les assureurs et les assisteurs font face
  • Identifier les impacts du digital sur l’offre des assisteurs et leurs stratégies
  • Anticiper l’évolution du marché et de l’environnement concurrentiel

Les nouvelles activités de l’assistance dynamisent la croissance du marché 

Avec une croissance de 7,7% en 2016, le chiffre d’affaires de l’assistance en France a largement surperformé ses marchés sous-jacents (+1,9% pour les biens et responsabilités, +3,2% pour la santé et la prévoyance). Les activités historiques et matures d’assistance automobile et médicale/voyage ont continué à progresser rapidement (respectivement +5,6% et +8,1%), de même que la conciergerie. Mais ce sont surtout les services à domicile (+14%) qui ont tiré la croissance, en lien avec l’enrichissement des prestations proposées dans les contrats d’assurance (télésurveillance, téléassistance, etc.), l’augmentation de la population âgée ou encore le développement des garanties d’usage pour les équipements du foyer.

L’assistance, de plus en plus au centre de la relation avec l’assuré 

Avec l’intensification de la concurrence et l’accélération du taux de rotation des portefeuilles, la fidélisation, et donc la satisfaction client, deviennent des enjeux d’envergure pour les assureurs. Or, contrairement à d’autres secteurs de services, les contacts avec les assurés sont peu fréquents (en moyenne tous les 4 ans dans le cadre des contrats dommages) et essentiellement pour gérer des situations négatives (accidents de voiture, cambriolages, dégâts des eaux, etc.). Pour améliorer la relation client, les assureurs comptent aujourd’hui de plus en plus sur leurs partenaires assisteurs dont le cœur de métier est l’écoute et l’accompagnement des assurés en cas de problème et qui disposent de plateformes téléphoniques disponibles 24h/24 et 7j/7.
Profitant des opportunités du digital, les sociétés d’assistance enrichissent leur offre et développent des outils et applications pour multiplier les points de contact avec l’assuré et faciliter les démarches. La diversification de leurs activités vers les marchés porteurs de la conciergerie, de la téléassistance, des services à domicile et de la prévention leur permet enfin de se positionner comme l’assistant au quotidien des clients. 

De nouveaux leviers de croissance pour les assisteurs 

Confrontés à la faible évolution de la masse assurable et à une possible baisse à terme de l'activité sur certains segments (évolution des comportements des consommateurs de la propriété vers l’usage), les assisteurs se diversifient. Si l’inclusion (l’intégration de l’assistance dans les contrats d’assurance) reste leur cœur de métier, les acteurs misent de plus en plus sur les garanties optionnelles et sur-mesure, ce qui leur permet d’être moins dépendants de leurs partenaires historiques, les assureurs. Profitant de l’essor de l’économie collaborative, ils conçoivent par exemple des garanties adaptées à ces nouvelles plateformes. Plus largement, ils ouvrent leur offre au-delà de leurs partenaires traditionnels (agences de voyage, constructeurs automobiles ou compagnies aériennes) vers les opérateurs télécoms, les utilities, les loueurs longue durée ou les enseignes de distribution de tous types.
Les nouveaux risques liés à internet et aux nouvelles technologies digitales leur donnent également de nouvelles opportunités de croissance : e-réputation, cybersécurité, etc.

 Chiffre clé

+7,7%

L’évolution du marché français de l’assistance en 2016
Source : SNSA

Méthodologie de l'étude

Cette étude a été réalisée par Bruno Chanut, consultant expert du secteur. Spécialiste de l’analyse crédit en banque, il a également réalisé des études financières éclairant la situation concurrentielle et les enjeux stratégiques des grandes entreprises françaises, notamment dans le secteur bancaire. 

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