Une étude pour

• Comprendre les enjeux de la transformation digitale pour le réseau officinal
• Connaître les innovations et les axes les plus pertinents de la digitalisation à l’officine
• Comprendre les leviers et les freins à l’adoption de ces innovations
• Identifier les acteurs clés de la transformation digitale à l’officine : start-up de la e-santé, GAFAM, laboratoires pharmaceutiques, SSII, enseignes de pharmacie...

L’officine entre avec retard dans l’ère digitale... alors que toutes les dimensions de son métier peuvent être potentiellement assumées par les nouveaux acteurs de l’économie numérique

Depuis l’édition précédente de cette étude en 2015, force est de constater que la pharmacie d’officine n’a pas fait sa révolution digitale. Pourtant, le déferlement d’innovations technologiques, ainsi que l’arrivée de nouveaux entrants sur le marché de la santé - des géants comme Google, Apple, Amazon, une multitude de start-up et quelques Big Tech en recherche de diversification - laissent présager une mutation profonde de la distribution officinale.
Focalisés sur les enjeux économiques à court terme et la recherche de relais de croissance, la majorité des titulaires peinent à créer des services fidélisant qui les protègeraient de la menace d’une désintermédiation. En effet, techniquement, de nombreuses solutions digitales existantes ou en cours de développement permettraient de contourner la pharmacie pour le conseil et la distribution physique des produits de santé. 

 Le digital, une opportunité à saisir pour développer et approfondir la relation avec les patients

Or digitaliser l’information et le suivi des patients, recommander des appli mobiles, conseiller des objets connectés « santé »... sont des activités ou des services jugées légitimes par une majorité de patients et de clients des officines. Multi-équipés, connectés, socio-nautes et cyber-consommateurs, leurs exigences se calquent sur des relations fluides créées avec les nouveaux acteurs de l’économie numérique (GAFAM et NATU). Les évolutions démographiques induisent par ailleurs de nouvelles attentes : des besoins d’accompagnement personnalisés pour les personnes âgées et leurs aidants, des parcours clients simplifiés pour les Millennials.
L’innovation digitale en pharmacie doit donc permettre d’enrichir l’expérience utilisateur et revaloriser le rôle du pharmacien. En s’appuyant sur une organisation optimisée, les outils numériques en pharmacie doivent faciliter le parcours patient, permettre d’entendre la voix du client, personnaliser la relation et développer les services de proximité. Autant de leviers à mettre en place de façon cohérente qui nécessitent de nouvelles compétences et des ressources en support du pharmacien.

Chiffres clés

Quels services ou activités digitales les pharmaciens envisagent-ils de développer dans dix ans ?
Source : Les Echos Etudes, enquête Direct Medica, 2016

Méthodologie de l'étude 

Cette étude a été réalisée à partir d’une vingtaine d’entretiens approfondis menés auprès de représentants de la profession, pharmaciens d’officine, start-up de la e-santé, éditeurs de logiciels et dirigeants d’enseignes de pharmacies.
Elle a été réalisée par Hélène Decourteix, consultante senior spécialisée en santé et digital, éditrice du blog La Pharmacie Digitale et collaboratrice régulière des Echos Etudes.