La fidélité des clients dans la banque et l’assurance

Comparateurs, banques et assureurs en ligne, crise financière, baisse du pouvoir d’achat, perte de confiance : quel impact sur la fidélité client et sur l’attrition ?

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Présentation
Plan détaillé

Quel est le degré d’attachement de la clientèle ?

L’attachement de la clientèle était jusqu’à présent fondé essentiellement sur des critères rationnels de praticité auxquels banquiers et assureurs ont su répondre en densifiant leur réseau, développant les services en ligne, modifiant les horaires d’ouverture, élargissant l’offre pour proposer des bouquets de services mêlant produits bancaires et d’assurance. Ces stratégies ont fait la force du modèle de la banque universelle de détail. Si la proximité géographique, le lien avec le conseiller/l’agent, le « tout sous un même toit », la compétitivité tarifaire sont des facteurs clés de fidélité, le lien entre clients et établissements financiers s’effrite…

Banquiers et assureurs se sont progressivement éloignés des clients

Les banques et à un degré moindre les assureurs ont mis en œuvre des politiques commerciales fondées sur la standardisation de l’offre, plus particulièrement dans les grands réseaux bancaires (packages, contrats d’assurance types), une démarche centrée sur la vente et non sur le conseil (les campagnes), l’accroissement de la productivité des équipes commerciales (accès restreint aux conseillers, généralisation des plates-formes d’appels). Le lien avec le client s’est distendu, ce sentiment étant très fort pour certaines clientèles de stocks ou présentant traditionnellement un churn faible. Il en résulte un sentiment de perte de confiance sensiblement plus marqué pour les banques que les assureurs. Il se fonde sur un manque de considération pour les clients fidèles, un sentiment d’arbitraire vis à vis de certaines décisions et pratiques (sur les facturations de frais lors d’incidents bancaires notamment), une remise en cause des compétences techniques des conseillers, une relation humaine dégradée dont la perception est exacerbée par les pratiques de rotation régulière des conseillers dans certaines enseignes.

Une nette montée des intentions d’infidélité sur fonds d’exaspération de la clientèle

L’analyse des comportements montre que les moteurs de la fidélité sont de plus en plus fragiles à des degrés divers selon les segments de clientèle. La relation durable avec le conseiller compétent privilégiant les intérêts de son client sur ceux de sa banque ou de sa compagnie, l’accent sur tout ce qui, dans une relation commerciale, véhicule de la considération et une valorisation de la fidélité ressortent comme les trois facteurs permettant d’améliorer la fidélité et de réduire l‘attrition. Un des enjeux majeurs des établissements financiers aujourd’hui…

Fiche technique :

1 500 internautes interrogés (25 ans et plus)
Qualification sur les critères de genre, âge, région et CSP
Taille d’échantillon permettant une lecture par sous cibles d’intérêt

Une étude en partenariat avec Panel On The Web / Promise Consulting Inc.

Née en 2008, Promise Consulting Inc. intègre l’ensemble des métiers liés à la prise de décision marketing (études, analyse, conseil) en s’appuyant sur l’expertise et le savoir-faire de ses 3 filiales : Panel On The Web ; Panel On The Web Field ; JPL Consulting. La société apporte son expertise aux marques souhaitant se développer tant sur les marchés locaux qu'internationaux. Elle dispose d'un département recherche marketing qui lui permet de développer des outils d'aide à la décision innovants pour les décideurs. Promise Inc est partenaire du LAB (le Laboratoire des Banques et Assurances). La société est également certifiée OPQCM, Social Media Marketing de la DMA et adhère aux règles SYNTEC et ESOMAR.

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FICHE TECHNIQUE

TARIF
A partir de 1800 € H.T

Rédigée en français
Décembre 2011
54 pages

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Synthèse et perspectives

En quelques pages, cette partie présente l'ensemble des points clés développés dans l'étude.

Quelques rappels d’ordre méthodologique

Caractéristiques de la collecte de données
Structure de l’échantillon
Structure du questionnaire quanti/quali

Quel niveau d’attachement a-t-on aujourd’hui avec sa banque ou son assurance ?

Quelle position occupent la banque, les assurances au sein de diverses institutions ?
Détermination des principales raisons drivant la fidélité des consommateurs

Quelles attentes clients conduisent à l’attrition ?

Hiérarchisation des attentes, au global et par établissements
Les attentes sont-elles les mêmes selon les établissements financiers dont on est client ?
Quels critères drivent le plus le risque d’infidélité en banque et en assurance ?

Une « défidélisation » du client qui naît de la relation avec son établissement actuel

Quels sont les principaux facteurs d'éloignement des clients vis à vis de leur établissement financier ?
Quelle expérience client sur ces facteurs ?
Quelles sont les principales menaces ?
Quels incidents induisent le plus fort risque d’infidélité ?
L’émergence du Client’s Best Interest