Une étude pour

• Comprendre les impacts du digital sur la banque de détail
• Savoir comment les plans de transformation digitale sont mis en place au sein des grandes banques françaises
• Apprendre des expériences de digitalisation dans d’autres secteurs et dans les banques étrangères
• Anticiper l’avenir de la banque de détail

Les banques prises en étau   

La banque de détail fait face à des contraintes de plus en plus importantes. D’un côté, le niveau bas des taux d’intérêt fait pression sur ses revenus. De l’autre, l’évolution des besoins et des attentes des clients (immédiateté, autonomie, proximité, mobilité, etc.) ainsi que l’essor d’acteurs capables d’y répondre (fintechs, néobanques… et bientôt GAFA ?) forcent les banques à réinventer leur offre et à améliorer l’expérience client.
Les besoins de la population ne sont toutefois pas uniformes. Une grande partie de la population reste ainsi attachée à l’agence, y compris quand elle ne s’y rend que très rarement, et au conseiller bancaire pour les opérations quotidiennes. Même les clients très digitalisés tiennent encore aux interactions humaines, au moins pour les opérations complexes. Les clients « digital only » restent actuellement très minoritaires. La banque de détail doit donc s’attacher, dans le cadre de sa transformation, à répondre aux besoins d’aujourd’hui tout en anticipant ceux de demain.

Les banques françaises peuvent s’inspirer d’acteurs plus avancés dans le digital

Face aux changements de leur environnement économique et concurrentiel et aux évolutions des attentes des clients, les banques françaises ont mis en place d’importants plans de transformation digitale pour réenchanter la relation client, réinventer les parcours, améliorer leur offre et ainsi développer et renforcer leur parc client. Pour se transformer, les banques peuvent s’inspirer des expériences des banques à l’international, dans la construction de nouveaux produits et services mais également dans la transformation des agences et la diversification des activités. Les autres secteurs d’activité comme l’assurance ou les différents segments de la distribution peuvent également constituer des exemples : magasins connectés, stratégies omni-canales, etc.

Quel modèle économique et quelle organisation pour la banque de demain ?  

Les plans de transformation digitale menés par les banques mobilisent des ressources internes et externes et transforment en profondeur le fonctionnement des entreprises. Les acteurs ont notamment mis en place des stratégies d’open innovation (investissement ou partenariat dans les startups, intrapreneuriat, etc.) pour rattraper leur retard et anticiper les prochaines évolutions. La digitalisation a par ailleurs des impacts importants sur les ressources humaines : réduction des effectifs en agence, recentrage des conseillers sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, formation, évolution des profils recrutés, etc.
Enfin, les systèmes d’information doivent être revus et ouverts. Cette ouverture peut être forcée par la réglementation (DSP2 en Europe par exemple) mais elle est parfois consentie, dans le cadre de partenariats, pour proposer plus rapidement des offres innovantes aux clients. La montée en puissance de nouveaux acteurs et l’essor de l’Open banking grâce aux API posent néanmoins plusieurs questions :
- Quel nouveau modèle pour la banque de détail ? Celle-ci sera-t-elle à terme concentrée sur son rôle de production de services financiers, laissant la relation client et la distribution aux nouveaux acteurs, fintechs, néobanques ou même GAFA ?
- Les banques parviendront-elles à garder la main sur l’ensemble de la chaîne de valeur ?

Les "+" de l'étude

• La cartographie des nouveaux acteurs et l’analyse de leurs caractéristiques et stratégies
• Le panorama des stratégies des acteurs traditionnels pour rattraper leur retard et anticiper les évolutions
• L’analyse des expériences dans d’autres secteurs ainsi que dans les banques étrangères pour comprendre les facteurs de succès et d’échec dans la digitalisation

Le chiffre clé

Plus de 9 000 agences bancaires ont fermé en Europe en 2016
Source : FBF