Une étude pour

• Comprendre les enjeux des banques et des assurances vis-à-vis de cette clientèle : état des lieux du marché, analyse concurrentielle, panorama des stratégies des acteurs…
• Analyser les attentes et les besoins de cette cible en matière de produits bancaires, de couverture et d’expérience client, en particulier au regard de la crise, grâce à notre enquête exclusive
• Identifier les points d’amélioration pour les banques et les assurances et mettre en avant les stratégies gagnantes

Personnalisation, accompagnement, prix… : quels leviers pour répondre aux attentes
et problématiques spécifiques des TPE et des professionnels ?

99% des entreprises en France : les TPE et les professionnels sont des cibles essentielles

Les acteurs bancaires et assurantiels font depuis quelques années de la clientèle des professionnels et des très petites entreprises une cible particulièrement privilégiée, adaptant notamment leur offre et leurs dispositifs commerciaux.
Cette orientation stratégique répond à plusieurs enjeux. Économiques tout d’abord : le marché des TPE et des professionnels étant particulièrement important avec 3 millions d’entités. D’image ensuite, certains acteurs notamment bancaires axant par exemple une partie de leur communication sur le soutien des entreprises locales, en particulier les plus petites. Enfin, les pouvoirs publics ont fait du soutien aux petites entreprises une priorité, encourageant, voire contraignant, les acteurs à améliorer leur financement, que ce soit en fonds propres ou en dette. Des démarches dans lesquelles banques comme assureurs sont engagés.
Cette cible attire également les convoitises des fintechs et assurtechs qui sont nombreuses à avoir développé des offres spécifiques, avec une proposition de valeur claire : simplifier la vie des entrepreneurs. A ceci s’ajoutent le plus souvent des coûts allégés grâce à des outils digitaux et une personnalisation accrue. Enfin, les intermédiaires, agents, courtiers en assurance et courtiers en crédit veulent également s’arroger une part de ce marché.

Des stratégies à adapter en fonction des problématiques particulières des petites entreprises

Le marché des petites entreprises et des professionnels est toutefois particulier, en quelque sorte à la croisée de celui, « classique », des entreprises et de celui des particuliers. Il se caractérise par exemple par une importance accrue de l’intuitu personae. Les besoins et attentes de cette clientèle sont donc spécifiques, et la réponse à ceux-ci doit donc être adaptée. Déterminer les orientations stratégiques gagnantes pour conquérir et fidéliser les professionnels et les TPE implique donc de mieux comprendre les difficultés rencontrées par ces cibles dans le cadre de leurs démarches bancaires et assurantielles, les facteurs de décision ou encore les attentes en matière d’amélioration de la relation et l’expérience client.
Notre étude se penche également sur les besoins et les attentes des professionnels et des TPE dans le contexte actuel de crise sanitaire et économique. Cette clientèle a été particulièrement été impactée, tout d’abord car elle est plus fragile, mais aussi parce que les petites entreprises représentent une part importante des secteurs les plus touchés, à l’instar du commerce, de l’hôtellerie-restauration… Savoir quels sont les besoins des entreprises dans ce contexte et si les réponses ont semblé adaptées n’est pas seulement important pour les acteurs bancaires et assurantiels à court terme. A plus long terme, certains services, outils et produits développés en réaction à la crise sanitaire pourraient être intégrés à l’offre « normale » des acteurs ou à une offre de réaction aux crises sanitaires et/ou économiques.

Chiffres clés

3 millions

Le nombre de TPE en France (soit plus de 99% du tissu économique)

9%

Leur part dans le PIB français

Source : INSEE (TPE : moins de 10 salariés et moins de 2 millions de chiffre d’affaires)